Практически любой современный бизнес не обходится без информационных технологий в своей деятельности. Чтобы определить, что именно входит в это понятие - информационные технологии - необходимо выявить конкретные ИТ- сервисы, используемые в Компании и влияющие на бизнес.
Это может быть и сайт, и почтовая система, и корпоративный портал, и даже МФУ для распечатки документов отгрузки – если его поломка и простой принесет проблемы, то его следует отнести к отдельному ИТ-сервису.
Мы сможем обеспечить функционал и качество использования ИТ-сервисов максимально эффективно, заключая соглашение об уровне сервисов (SLA).
В результате заключения этого соглашения произойдет:
- выявление приоритетов и определение критичности ИТ-сервисов;
- оценка рисков, определение слабых и сильных мест;
- планирование и выполнение мероприятий по достижению необходимого уровня ИТ-сервисов;
- анализ и оценка результатов, подготовка документации.
МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ НЕОБХОДИМОГО УРОВНЯ ИТ- СЕРВИСОВ ДЕЛЯТСЯ НА ПЛАНОВЫЕ И ВНЕПЛАНОВЫЕ:
Плановые мероприятия выполняются периодически и относятся к проактивным, то есть предупреждают и выявляют возможный сбой или неисправность.
Период их проведения определяется в зависимости от уровня критичности ИТ-сервиса и указывается в соглашении об уровне сервисов. Например, сервер 1С-бухгалтерии проходит диагностику и профилактику раз в квартал, о чем делается соответствующая запись в журнале.
Внеплановые мероприятия – это оперативная реакция на сбои или поломки (инциденты) ИТ-сервисов и их составляющих - компьютерной техники, программного обеспечения или информационных систем.
Порядок проведения таких мероприятий определяется в зависимости от критичности ИТ-сервисов, для них устанавливается максимальное время реакции и восстановления работоспособности (доступности) ИТ-сервиса, что также указывается в соглашении об уровне сервисов (SLA). Например, сбой работы компьютера с установленным банк-клиентом должен быть устранен не более чем за 2 часа.
За несоответствие заявленным в соглашении об уровне сервисов нормативам наша компания готова нести финансовую ответственность – этот параметр так же прописывается в договоре, что дает обеим сторонам возможности для контроля и повышения качества наших услуг.
ИТ-аутсорсинг и поддержка пользователей - ключевое из наших направлений деятельности.
Серверное программное обеспечение и информационные ресурсы сопровождаются в режиме он-лайн, с помощью средств удаленного управления, благодаря чему мы максимально быстро реагируем на соответствующие запросы.
Мы так же обеспечиваем своевременное сервисное обслуживание и бесперебойную работу оргтехники, замену расходных материалов.
Наши специалисты могут планово обслуживать ваших пользователей по удобному графику, либо постоянно находиться на территории вашего офиса.
Благодаря использованию рекомендаций ITIL, заключению соглашения об уровне сервисов (SLA) большому профессиональному опыту специалистов, их командной работе и внимательному отношению к пользователям, качество ИТ-обслуживания на линии поддержки остается всегда высоким, как и скорость реагирования.